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現代汽車維修企業管理實務 第4版
作者:欒琪文
ISBN:978-7-111-58571-8
所屬叢書:高職高專汽車專業“十三五”規劃教材

申請樣書,掃描二維碼

根據新行業發展實際需要,系統介紹了汽車維修企業經營理念、經營戰略、人力資源管理、服務流程管理、生產管理、安全管理、客戶關系管理、維修質量管理、營銷管理、配件管理、財務管理、6S管理、合同管理、計算機管理、顧客投訴的處理、服務績效的分析和改進等。內容涉及了維修企業管理的方方面面,既適合汽車維修企業,又適合汽車4S店售后服務站。
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  • 圖書詳情
ISBN:978-7-111-58571-8
裝訂:平裝
編輯:齊福江
開本:16開
出版日期: 2019-09-30
字數:413 千字
定價:45.0
圖書簡介
根據新行業發展實際需要,系統介紹了汽車維修企業經營理念、經營戰略、人力資源管理、服務流程管理、生產管理、安全管理、客戶關系管理、維修質量管理、營銷管理、配件管理、財務管理、6S管理、合同管理、計算機管理、顧客投訴的處理、服務績效的分析和改進等。內容涉及了維修企業管理的方方面面,既適合汽車維修企業,又適合汽車4S店售后服務站。
章節目錄
前 言
第一章 現代汽車維修企業管理
及經營策略 1
 第一節 概述 1
  一、中國汽車維修業的挑戰與機遇 1
  二、企業管理的任務和職能 4
  三、管理者的素質要求 6
  四、經營理念 6
 第二節 現代汽車維修企業的
八大要素 11
  一、管理 11
  二、人力資源 12
  三、市場 13
  四、資金 14
  五、技術 14
  六、設備 15
  七、配件 15
  八、信息 16
 第三節 汽車維修企業的經營戰略 17
  一、經營戰略形式 17
  二、適合汽車維修企業的六種
經營戰略 19
 思考題 25
第二章 汽車維修企業的建立 26
 第一節 汽車維修企業分類 26
  一、按行業管理分 26
  二、按經營形式分 33
  三、按經營項目分 35
 第二節 汽車維修企業籌建 36
  一、企業規模的確定 36
  二、投資與回收估算 37
  三、3S 或4S 特約維修站
審批流程 39
  四、連鎖(加盟)店審批流程 39
  五、開業籌備工作 39
  六、開業慶典 40
 第三節 汽車維修企業CIS 戰略 40
  一、汽車維修企業CIS 戰略 40
  二、廠區規劃及設施環境要求 43
 思考題 48
第三章 組織機構及人力資源管理 49
 第一節 組織機構 49
  一、組織機構設置原則和方法 49
  二、汽車維修企業常見組織機構 49
  三、維修企業從業人員管理規定 51
  四、崗位職責 51
 第二節 人力資源管理 55
  一、人力資源管理的重要性和原則 55
  二、人力資源規劃 56
  三、員工招聘 56
  四、員工培訓 59
 第三節 績效考核和薪酬管理 60
  一、激勵機制 60
  二、績效考核 61
  三、薪酬管理 62
 第四節 高績效團隊建設 66
  一、團隊的基本要素 67
  二、高績效團隊建設的五大要素 67
  三、團隊領導的素質 68
 思考題 69

第四章 服務規范和服務流程管理 70
 第一節 服務規范管理 70
  一、服務用語規范 70
  二、身體語言規范 70
  三、微笑服務規范 71
  四、儀表形象規范 71
  五、電話服務規范 71
  六、與客戶交談規范 72
 第二節 服務流程 72
  一、預約 72
  二、接待 74
  三、維修 76
  四、質量檢驗 78
  五、交車 79
  六、跟蹤 81
 思考題 83
第五章 客戶滿意和客戶關系的經營與
管理 84
 第一節 客戶價值新思考 84
  一、客戶價值 84
  二、客戶價值的構成 85
  三、客戶的終身價值 86
 第二節 客戶滿意與客戶關懷 87
  一、客戶滿意分析 87
  二、客戶滿意因素 88
  三、客戶關懷的基本原則 91
  四、客戶關懷的實施要點 92
  五、正確處理客戶與企業的關系 94
 第三節 客戶投訴及預防 96
  一、投訴分析 96
  二、投訴處理的基本要求 97
  三、處理投訴的原則 97
  四、處理投訴的技巧 98
  五、投訴的預防 99
 思考題 101
第六章 汽車維修質量管理 102
 第一節 汽車維修質量管理概述 102
  一、汽車維修質量的概念 102
  二、汽車維修質量管理 102
  三、全面質量管理 103
  四、汽車修理質量檢查評定 104
 第二節 汽車維修質量檢驗 106
  一、汽車維修質量檢驗的任務 106
  二、汽車維修質量檢驗的工作
內容和步驟 106
  三、汽車維修質量檢驗的類別
及檢驗內容 106
  四、汽車維修質量檢驗的方法 108
  五、汽車維修質量檢驗標準 108
 第三節 汽車維修質量保證體系 109
  一、明確的質量方針和目標 109
  二、專職質量管理機構 109
  三、嚴格的汽車維修質量管理
制度 110
  四、實行質量管理業務標準化
和質量管理流程程序化 110
  五、開展質量管理小組活動 111
  六、加強汽車維修配件及原材
料質量管理 111
  七、做好維修質量管理的基礎
工作 111
  八、建立汽車維修質量信息反
饋系統 111
 思考題 112
第七章 汽車維修營銷管理 113
 第一節 營銷管理理論 113
 第二節 營銷策略 114
  一、滿足客戶需要策略 114
  二、客戶成本策略 117
  三、便利策略 120
  四、溝通策略 121
 第三節 廣告宣傳和服務促銷 124
  一、廣告宣傳 124
  二、服務促銷 124
  三、服務促銷案例 126
 第四節 營銷技巧 132
  一、集客技巧 132
  二、保養套餐 133
  三、保險營銷 135
  四、微信營銷 137

  五、報價策略 139
  六、產品升級策略 139
  七、營銷話術 139
 思考題 141
第八章 配件管理 142
 第一節 零件基礎知識 142
  一、零件類型 142
  二、零件部門的主要任務 142
  三、如何準確地提供零件 143
  四、零件編號的解釋 143
 第二節 配件采購管理 145
  一、配件采購的重要性 145
  二、配件采購原則 146
  三、采購部門的職能 146
  四、選擇供應商 146
  五、正確選擇供貨方式 147
 第三節 倉儲管理 147
  一、備件倉庫布局的原則 147
  二、備件的位置碼管理系統 148
  三、配件入庫管理 149
  四、配件出庫管理 150
  五、倉庫管理規定 150
  六、呆廢料管理 151
  七、備件的盤點 153
 第四節 庫存控制 158
  一、庫存控制的原則 158
  二、ABC 分析法 158
  三、庫存控制方法 160
 思考題 161
第九章 財務管理 162
 第一節 財務基本知識 162
  一、支票的使用 162
  二、銀行匯票 163
  三、票據 164
  四、稅收 167
  五、財務結算 168
 第二節 財務管理 168
  一、財務管理制度 168
  二、貨幣資金管理規定 170
  三、收入、費用、利潤 170
  四、資產管理制度 172
 第三節 經營分析 172
 思考題 174
第十章 政府采購與保險車輛維修
管理 175
 第一節 政府采購車輛維修管理 175
  一、政府采購招標程序 175
  二、招標文件 175
  三、投標 176
  四、投標文件的遞交 177
  五、評標 177
  六、簽訂政府采購維修合同 178
 第二節 保險車輛維修管理 181
  一、機動車保險基本知識 181
  二、保險條款中的不賠責任 183
  三、保險理賠和維修基本流程 183
 思考題 186
第十一章 6S 管理和安全生產管理 187
 第一節 6S 管理的內容及作用 187
  一、6S 管理的內容 187
  二、6S 管理的作用 188
 第二節 6S 管理的實施及檢查 189
  一、6S 管理實施應注意的
問題 189
  二、6S 實施的場所 189
  三、6S 實施步驟 190
  四、6S 實施的辦法 192
  五、6S 管理規范表 193
 第三節 6S 管理改善實務 194
  一、整理: 清理雜亂(要與不要,
一留一棄) 194
  二、整頓: 定位定容(科學布局,
取用快捷) 195
  三、清掃: 無污無塵(清除垃圾,
美化環境) 196
  四、清潔: 保持清潔(形成制度,
貫徹到底) 197
  五、素養: 遵守規范(落實執行,
養成習慣) 197
  六、安全: 遵守規范(落實執行,

養成習慣) 198
  七、推動6S 的工具 198
 第四節 安全生產管理 200
  一、安全生產的重要性 200
  二、維修生產中的不安全因素及
安全措施 201
  三、安全操作規程 203
  四、安全生產達標考評 205
 思考題 206
第十二章 汽車維修合同管理 207
 第一節 汽車維修合同管理概述 207
  一、汽車維修合同的主要內容 207
  二、汽車維修合同的簽訂 208
  三、汽車維修合同的填寫 208
  四、汽車維修合同的履行 211
  五、汽車維修合同的變更與解除 211
  六、汽車維修合同的擔保與鑒證 212
  七、汽車維修合同的調解與仲裁 212
 第二節 汽車定點維修合同管理 213
 第三節 道路救援合同管理 214
 第四節 賒賬的種種騙局 217
 思考題 218
第十三章 三包、召回和保修 219
 第一節 三包管理 219
  一、本規定下列用語的含義 219
  二、生產者的義務 219
  三、銷售者的義務 220
  四、修理者的義務 220
  五、三包責任 221
  六、三包責任免除 222
  七、爭議的處理 222
 第二節 召回管理 223
  一、汽車召回制度簡介 223
  二、汽車召回的相關術語 223
  三、國內外汽車召回的情況介紹 224
  四、召回流程及召回通告 225
 第三節 保修管理 227
  一、保修、保修期的定義 227
  二、保修的任務 227
  三、保修制度的種類 228
  四、保修須知 228
  五、保修管理 230
 思考題 233
第十四章 服務績效的分析和改進 234
 第一節 客戶滿意度分析及改進 234
  一、客戶滿意度的評價指標 234
  二、客戶滿意度分析 236
  三、改進 236
 第二節 生產經營分析與改進 237
  一、生產經營指標 237
  二、維修臺次和維修收入分
析與改進 237
  三、配件指標分析與改進 240
 第三節 一次修復率的控制 242
  一、一次修復率指標 242
  二、一次修復率分析 242
  三、一次修復率的控制 244
  四、一次修復率控制的工作改進 245
 第四節 工作效率分析與改進 246
  一、指標 246
  二、出勤率低分析 246
  三、勞動利用率提高 247
  四、工作效率提高 247
 思考題 248
第十五章 計算機管理 249
 第一節 計算機管理的基本功
能及作用 249
  一、計算機管理的基本功能 249
  二、計算機管理的作用 254
 第二節 如何掌握信息并利用
信息 255
  一、每天應該細看的信息 255
  二、每天應該抽查的信息 257
  三、每月要細看的信息 259
  四、每月要抽查的信息 260
 第三節 軟件選型和計算機管理 261
  一、挑選軟件 261
  二、考察管理軟件的質量 264
  三、企業中計算機的配置 264
  四、企業分支機構遠程實時
管理 264
  五、計算機的維護和管理 264
 思考題 265
前言/序言 展開  + 收縮 —
《現代汽車維修企業管理實務》自2005 年問世以來, 深受廣大讀者的歡迎和關注, 并于2011 年和2014 年兩次進行了改版, 累計銷售近8 萬冊。近年來國家又頒布了一些新的法律、法規, 原書的一些內容已經不適應新的法律、法規, 在這種情況下, 我們對《現代汽車維修企業管理實務 第3 版》進行了再次修訂。 我國汽車產銷量已雄踞世界第一, 汽車保有量大幅度增加, 汽車維修業也迅速發展, 從事汽車維修企業管理的人員越來越多。本書正是為了滿足高等職業院校汽車檢測與維修專業、汽車服務與營銷專業、汽車電子技術專業及其他相關專業培養社會急需的汽車維修企業管理人才而編寫的。 本書具有以下特點:1) 書中引用的國家規定、條例和標準是最新的。書中內容緊跟國家最新制定的規定、條例和標準, 其中包括《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》(2016 年1 月1 日起實施)、《機動車維修管理規定》(2016 年1 月1 日起實施)、《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》(2016 年1 月1 日起實施)、《汽車零部件的統一編碼與標識》國家標準(2016 年1 月1日正式實施)、《道路運輸車輛技術管理規定》(2016 年3 月1 日起施行)。另外, 國家標準《汽車維修業開業條件》2016 年進行了修改, 交通運輸部2016 年對《道路運輸從業人員管理規定》進行了修改。本書的內容是參考這些新國標、新規定編寫的。 2) 緊跟了時代步伐。汽車維修企業處于一個變革時期, 緊跟時代步伐, 變革思想, 開發新思路是本書的另一個特點。為進一步推進簡政放權、放管結合、優化服務、便民利民的政策方針, 簡化手續、提高效率, 轉變政府職能, 國務院先后發布實施了一系列文件, 對一些政府行政審批項目、職業資格許可和認定等事項進行了調整。交通運輸部等十部委聯合印發的《關于促進維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》, 及國家2016 年實施的新法規、新國標, 將打破市場壟斷, 促進汽車維修行業創業創新。 3) 觀點新。書中的一些理念、經營戰略、服務流程、投訴處理方法、服務績效改進等觀點是全新的, 對客戶價值進行了新的思考, 對客戶滿意與客戶投訴進行了全面的分析, 提出了維修企業營銷管理的新方法和新思路, 闡明了今天激烈的市場競爭不僅單一體現在技術、質量上, 而是全方位地體現在企業的觀念、形象、營銷、服務、管理上。 4) 注意理論與實踐相結合。編寫中注重理論與實踐相結合, 并穿插了精彩案例, 避免了枯燥的說教。通過這些內容的學習可幫助學員提高對汽車維修企業的決策能力和管理水平, 對樹立良好的企業形象, 提高企業服務質量, 降低企業經營成本, 提高企業核心競爭力有很大的幫助。 Ⅲ5) 內容面廣, 綜合性強。本書不僅涵蓋了汽車維修企業經營管理理念和經營戰略、維修質量、6S 管理、配件管理、財務管理、計算機管理, 而且還涵蓋了從零開始的新廠規劃、服務流程、客戶關系管理、營銷管理、服務績效的分析和改進等, 內容涉及維修企業管理的方方面面。 6) 參編人員管理經驗豐富, 實用性強。本書由多年從事汽車維修企業、4S 店特約服務站管理的廠長、經理、站長、服務經理和多年從事汽車維修企業管理教學的大學教授、講師以及交通運輸管理機關的高級專家、學者編寫。內容來自實際, 具有很強的操作性和指導性。 本書的主要讀者對象為維修企業廠長、經理、維修企業管理人員、高職高專院校師生、汽車4S 店特約服務站經理、員工。 本書由欒琪文任主編, 《汽車維修與保養》雜志社李強任副主編, 編寫分工: 沈世榮(第二章)、王濤( 第十一章)、姚美紅( 第三、十三章)、甄甫紅( 第八章)、鐘國濤、項展洲(第十五章), 其余章節由欒琪文編寫。 本書在編寫過程中得到中國汽車維修行業協會、山東省交通廳、《汽車維修與保養》雜志社等部門領導的大力支持, 得到上海駟惠軟件科技開發有限公司項展洲董事長、山東朗勝汽車零件貿易有限公司尹元俊總經理、立爾科技鐘國濤總經理的大力支持, 在此表示衷心的感謝!由于編者水平有限, 書中難免有不當之處, 敬請讀者批評指正。 編 者Ⅳ
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